تأخرت رحلتك أو أُلغيت؟ حقوقك والتعويض بموجب لائحة EU261

تأخر الرحلة أو إلغاؤها مرهق بما يكفي دون أن تضطر إلى معرفة ما يحق لك. في أوروبا تمنح لائحة تُعرف باسم EU261 المسافرين حقوقاً واضحة، ومع ذلك لا يطالب كثير من المسافرين بما يستحقونه. يشرح هذا الدليل القواعد الرئيسية بلغة بسيطة، وما عليك فعله في المطار وبعده.

هذه معلومات عامة وليست استشارة قانونية. للقواعد شروط واستثناءات وقد تتغير تفاصيلها، لذلك راجع صفحات الاتحاد الأوروبي أو الجهة الوطنية الرسمية وشروط شركة الطيران لحالتك الخاصة.

1. متى تنطبق EU261 على رحلتك؟

تحمي EU261 المسافرين على الرحلات داخل الاتحاد الأوروبي وآيسلندا والنرويج وسويسرا، وعلى الرحلات التي تقلع من مطار في هذه الدول. وتشمل أيضاً الرحلات القادمة إلى الاتحاد الأوروبي من خارجه، لكن فقط إذا كانت شركة الطيران مسجلة في الاتحاد الأوروبي.

للمملكة المتحدة قواعدها المشابهة (يُطلق عليها غالباً UK261) للرحلات المغادرة من مطاراتها وبعض الرحلات القادمة على شركاتها. المبادئ متقاربة، لكن تحقق من القواعد المنطبقة على رحلتك.

2. حقوقك إذا تأخرت رحلتك

في حالة التأخير هناك أمران منفصلان: الرعاية التي يجب أن تقدمها لك الشركة أثناء الانتظار، والتعويض الذي قد يحق لك بعد ذلك.

الرعاية والمساعدة أثناء الانتظار

إذا تأخر إقلاعك أكثر من مدة معينة (تعتمد على مسافة الرحلة)، فعلى الشركة أن توفر وجبات ومرطبات، ووسيلة لإجراء مكالمتين أو إرسال رسائل، وعند امتداد التأخير طوال الليل توفر إقامة في فندق والمواصلات إليه.

التعويض عن التأخير الطويل

قد يحق لك تعويض ثابت إذا وصلت إلى وجهتك النهائية متأخراً ثلاث ساعات أو أكثر. المهم هو التأخير عند الوصول النهائي لا عند الإقلاع.

في الرحلات الطويلة يمكن خفض التعويض إلى النصف إذا كان التأخير عند الوصول أقل من أربع ساعات. والمبلغ لكل راكب، فقد تستحق عائلة من أربعة أشخاص أربعة أضعافه.

وإذا زاد تأخيرك على خمس ساعات، يمكنك أيضاً أن تختار التخلي عن الرحلة وطلب استرداد ثمن التذكرة غير المستخدمة.

3. حقوقك إذا أُلغيت رحلتك

عندما تلغي الشركة رحلتك لديك خيار لا يعتمد على سبب الإلغاء.

1. استرداد كامل لثمن التذكرة (ورحلة عودة إلى نقطة انطلاقك الأولى إذا كنت في رحلة مع توقف).
2. إعادة توجيهك إلى وجهتك في أقرب وقت ممكن وبشروط مماثلة.
3. إعادة توجيهك في تاريخ لاحق يناسبك إذا توفرت مقاعد.

وأثناء الانتظار يجب على الشركة أيضاً أن توفر وجبات ووسيلة اتصال وإقامة فندقية عند الحاجة، كما في حالة التأخير.

وقد يحق لك أيضاً التعويض الثابت المبين أعلاه، إلا إذا أُبلغت بالإلغاء قبل وقت طويل (عموماً قبل أسبوعين على الأقل من الإقلاع)، أو عرضت الشركة رحلة بديلة مناسبة بفارق زمني صغير، أو كان الإلغاء بسبب ظروف استثنائية.

4. الرفض من الصعود والحجز الزائد

تبيع الشركات أحياناً تذاكر أكثر من عدد المقاعد. إذا رُفض صعودك رغماً عنك مع أنك سجلت في الوقت المناسب، فيحق لك الرعاية، وخيار بين الاسترداد وإعادة التوجيه، والتعويض الثابت نفسه المقرر للتأخير الطويل والإلغاء. وعادة تطلب الشركات متطوعين أولاً وتعرض مقابلاً، ويمكنك التفاوض عليه.

5. متى قد لا تحصل على تعويض

لا تلتزم الشركة بدفع التعويض الثابت إذا كان التأخير أو الإلغاء ناتجاً عن ظروف استثنائية لم يكن تفاديها ممكناً حتى لو اتُّخذت جميع التدابير المعقولة. ومن الأمثلة الشائعة الطقس الشديد، وقيود مراقبة الحركة الجوية، والمخاطر الأمنية، وعدم الاستقرار السياسي، وإضرابات موظفي المطار خارج سيطرة الشركة.

• الأعطال الفنية في الطائرة لا تُعد عموماً ظروفاً استثنائية، مع وجود استثناءات.
• إضرابات موظفي الشركة نفسها تُعامل غالباً بشكل مختلف عن إضرابات الأطراف الأخرى.
• حتى عندما لا يوجد تعويض، يبقى لك الحق في الرعاية وفي الاسترداد أو إعادة التوجيه.

6. ماذا تفعل في المطار

1. اسأل مكتب الشركة أو تطبيقها عما يحدث، واطلب السبب كتابة إن أمكن.
2. احتفظ ببطاقة الصعود وتأكيد الحجز وأي رسائل من الشركة.
3. دوّن المواعيد المجدولة والفعلية للإقلاع والوصول.
4. احتفظ بالإيصالات إذا دفعت ثمن وجبات أو مواصلات أو فندق لأن الشركة لم توفرها.
5. صوّر لوحات المغادرة التي تُظهر التأخير أو الإلغاء.

7. كيف تقدم مطالبتك

يمكنك المطالبة مباشرة من شركة الطيران، عادة عبر نموذج على موقعها. صف الرحلة والمشكلة والتعويض الذي تطلبه، وأرفق مستنداتك. واحتفظ بنسخ من كل ما ترسله.

• إذا رفضت الشركة أو لم ترد، يمكنك عادة التصعيد إلى جهة الإنفاذ الوطنية في الدولة التي وقعت فيها المشكلة.
• تختلف مهل المطالبة من دولة لأخرى، وقد تبلغ عدة سنوات في بعضها. لا تنتظر أكثر مما يلزم.
• تتولى خدمات المطالبة بالتعويض مطالبتك عنك، عادة مقابل حصة من المبلغ الذي تستردّه. قارن رسومها بجهد المطالبة بنفسك.

قائمة تحقق سريعة

1. هل كانت رحلتي مشمولة (إقلاع من الاتحاد الأوروبي، أو وصول على شركة أوروبية)؟
2. هل وصلت متأخراً ثلاث ساعات أو أكثر، أو أُلغيت الرحلة أو حدث حجز زائد؟
3. هل ذكرت الشركة سبباً، وهل كان ظرفاً استثنائياً؟
4. هل لدي الحجز وبطاقة الصعود والإيصالات؟
5. هل أرسلت مطالبة مكتوبة إلى الشركة واحتفظت بنسخة؟